• 080-9907722
  • info@pohjai.com
ความพึงพอใจ (Satisfaction) คืออะไร

ความพึงพอใจ คือ ความรู้สึกที่แสดงถึงความยินดีหรือความผิดหวัง อันเป็นผลสืบเนื่องจากการที่แต่ละบุคคลเปรียบเทียบผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้หรือบริโภคผลิตภัณฑ์จริงๆ โดยสัมพันธ์กับความคาดหวังเดิมของเขา ดังนั้นอาจแสดงด้วยสมการสั้นๆ ดังนี้

ความพึงพอใจ (Satisfaction) = การบริการที่ได้รับ/ผลจากการใช้งานสินค้า (Perceived Performance) - ความคาดหวัง (Expectation)

ถ้าผลจากการใช้งาน/การบริการที่ได้รับมีค่าต่ำกว่าค่าคาดหวัง ผู้บริโภคนั้นย่อมเกิดความไม่พอใจ ถ้าสิ่งที่ได้รับตรงกับที่คาดหวังจะถือได้ว่ามีความพึงพอใจ ในปัจจุบัน หลายๆ ที่มักมุ่งหวังสร้างค่าความพึงพอใจในระดับสูง เพราะยิ่งมีค่าความพึงพอใจสูงมากเท่าใด โอกาสที่ลูกค้าจะหันเหไปใช้ตรายี่ห้ออื่นยิ่งมีน้อยลงเท่านั้น

อ้างอิง http://www.stou.ac.th/stouonline/lom/data/sms/market/Unit1/Subm3/U132-1.htm